資料請求のお客様に電話をかけ、見学会のアポイントが取れた。家づくりのきっかけも、土地の有無も、予算感も聞いた。ところが初回接客の当日、営業担当は同じ質問をもう一度お客様にしている。引き継ぎのメモが「30代ご夫婦、土地なし」の一行だけだったからだ。本記事では、住宅営業の電話や打ち合わせを録音し、自分専用のAI（MyGPT）で決まった形の議事録にまとめる方法を解説する。録音とAI入力で守るべきルールもあわせて紹介する。
住宅会社の反響対応では、電話でアポイントを取る担当と、実際に接客する営業担当が分かれていることが多い。事務や反響対応の担当が資料請求やイベント予約のお客様に電話をかけ、来場日を決める。その内容を営業担当に引き継ぎ、営業担当が初回接客に臨む。（広報と営業の顧客データ連携についてはこちら）
この引き継ぎで、情報が抜け落ちる。電話では、お客様が家づくりを考え始めたきっかけや、今の住まいへの不満、土地探しの状況まで話してくれていることがある。ところが引き継ぎのメモには、担当者が覚えていたことと、書く時間があったことしか残らない。急いでいれば「30代ご夫婦、土地なし、予算未定」で終わる。
その結果、営業担当は初回接客で同じ質問を繰り返すことになる。お客様からすれば、電話で話したことがまた聞かれるのは小さくない不満だ。逆に、電話で聞いた不満やこだわりを営業担当が最初から知っていれば、初回接客の会話は一段深いところから始められる。
引き継ぎの質が、担当者の記憶力と文章力に左右されている。これが問題の核心である。几帳面な担当者の引き継ぎは詳しく、忙しい担当者の引き継ぎは薄い。同じ会社なのに、初回接客の質が引き継ぎ次第でばらつく。
電話で聞いた生の声は、営業だけのものでもない。集客道場でも、「今すぐ建てたい層」に向けた広告がうまくいかない会社に、まず現場の営業担当からお客様のニーズを直接聞き取るよう助言したことがある。お客様が何をきっかけに動き、何に困っているかは、広告やイベントの企画を考える材料になる。その声が記録に残らず消えていくのは、もったいない。
この問題を解決する流れは、次の4ステップである。
MyGPTとは、ChatGPTの中に作れる「自分専用のChatGPT」である。役割や指示、出力の形をあらかじめ登録しておけば、毎回プロンプトを書かなくても、同じ品質の出力が返ってくる。今回の使い方なら、文字起こしを貼るだけで、営業担当に渡す議事録が一発で出てくる。（AI議事録ツールNottaとPLAUD NOTEについてはこちら）
私自身、AIがなかったころは、通話の録音を聞き返しながら自分で文字起こしをし、記憶をたどって内容をまとめていた。1件の電話をまとめるのに、通話時間以上の時間がかかることも珍しくなかった。今は、文字起こしを貼り付けてから議事録が出てくるまで、1分もかからない。
ポイントは、まとめる作業をAIに任せることで、引き継ぎの質が担当者に左右されなくなることだ。誰が電話をかけても、同じ項目が、同じ形で営業担当に届く。
MyGPTを作る前に、必ずやっておくことがある。営業担当に必ず渡したい情報の項目を、先に決めることだ。
AIは、何をまとめればよいかを教えなければ、それらしい要約を返すだけである。文字起こしを渡して「議事録にして」と頼むと、会話の流れをなぞった文章が出てくる。しかし営業担当がほしいのは、会話の要約ではなく、初回接客の準備に使える情報だ。だから、住宅営業のヒアリングシートと同じ考え方で、項目を先に決めておく。
引き継ぎで押さえたい項目は、たとえば次のとおりである。
この項目は、引き継ぎを受ける営業担当が初回接客で何を知りたいかから逆算して決める。営業担当に「初回接客の前に、これだけは知っておきたいことは何か」を聞いて作るのが早い。会社の売り方や、注文住宅か分譲かによっても、必要な項目は変わる。
項目が決まれば、それがそのままMyGPTの出力フォーマットになる。AIはフォーマットを守るのが得意だ。電話でお客様が話した順番がばらばらでも、決めた項目の順に整理して返してくれる。
MyGPTは、ChatGPTの左側のメニューにある「GPT」から「作成する」を選ぶと作れる。作成は有料プランのみで、無料プランでは他の人が作ったGPTを使うことしかできない。画面の配置は変わることがあるので、最新の画面で確認してほしい。
作るときは、次の4つを押さえる。
ここで1つコツがある。MyGPTの指示文そのものを、自分で一から書かなくてよい。ChatGPTに「住宅会社の反響対応の電話の文字起こしから、営業担当への引き継ぎ資料を作るMyGPTの指示文を作って。出力する項目は次のとおり」と頼み、項目を貼り付ければ、指示文の下書きを作ってくれる。それを読んで直せばよい。
もう1つ入れておきたいのが、「会話のきっかけ」の設定である。ボタンを1つ押すだけで、決まった依頼を出せる機能だ。「文字起こしを貼るので、引き継ぎ資料を作って」というボタンを作っておけば、使う人は貼り付けるだけで済む。社内の誰が使っても同じ手順になる。
ChatGPT以外でも同じことはできる。GoogleのGeminiには「Gem」という、同じように自分専用のAIを作る機能がある。社内でGoogleのサービスを中心に使っているなら、そちらでもよい。私は、議事録をまとめる用途ではChatGPTのほうが使いやすいと感じている。（住宅会社のChatGPT活用術についてはこちら）
実際にどんな議事録が出てくるのか、架空の通話の文字起こしで試したときの例を紹介する。
ある通話では、次のような内容が、決めた項目の順に整理されて返ってきた。
別の通話の文字起こしを貼ると、中身は変わる。そのお客様の場合は、「現在の住まいへの唯一の不満は収納の少なさ。子育てで物が増えたことが背景にある」とまとめられていた。
形は同じで、中身はお客様ごとに変わる。これが、決まった項目でまとめる一番の価値だ。営業担当は毎回同じ場所を見れば、そのお客様の特徴をつかめる。「収納の不満が一番大きい」と分かっていれば、初回接客で見せる施工事例や話す順番も変えられる。
引き継ぎの資料が整うと、営業担当の初回接客の準備も変わる。電話で聞いたことを前提に、「お子さんが生まれて、収納にお困りだと伺いました」と話を始められる。お客様にとっては、ちゃんと話が伝わっている会社だという安心につながる。
同じ仕組みは、契約前後の打ち合わせにも使える。
住宅営業では、プランや仕様の打ち合わせが毎週のように続く。その中で、「この窓は小さくする」「キッチンは別のメーカーに変える」「外構は次回までに見積もりを出す」といった決定や変更が積み重なっていく。これを営業担当の記憶とメモだけに頼っていると、数か月後に「言った・言わない」が起きる。お客様は伝えたつもり、営業担当は聞いていないつもり。どちらも悪気はないまま、信頼関係にひびが入る。
打ち合わせ用には、別のMyGPTを作るとよい。出力の項目は、引き継ぎ用とは変える。
打ち合わせを録音し、文字起こしを貼れば、この形で議事録が出てくる。出てきた議事録を社内の顧客管理に残しておけば、担当者が休んだり替わったりしても、経緯をたどれる。内容を確認したうえで、決定事項と宿題だけをお客様に共有する運用にすれば、認識のずれはさらに減る。
録音と文字起こしの仕組みが回り始めると、使い道は広がる。商談の文字起こしをAIに読ませて、営業担当への改善のフィードバックを作らせる方法もある。導入した住宅会社では、1件あたり1.5〜2時間かかっていた商談フィードバックの作成が、AIを使うと約1分でできたという。お客様の声の記事づくりにも応用できる。集客道場でも、アンケート用紙より口頭のインタビューのほうが生の言葉を引き出しやすく、録音から文字起こし、記事化までの流れは半自動にできると伝えている。（商談フィードバックをAIで自動化する方法についてはこちら）
便利な仕組みだが、お客様の話を録音し、AIに入れる以上、ルールを決めずに始めてはいけない。最低限、次の4つは社内で決めておく。
1つ目は、録音の許可である。電話や打ち合わせを録音するときは、最初にお客様へ伝えて了承をもらう。「お話の内容を正確に担当者へ引き継ぐため、録音させていただいてもよろしいでしょうか」と一言添えれば、断られることはそう多くない。了承を得ないまま録音することは避けたい。
2つ目は、個人情報を消してから貼ることだ。お客様の氏名、電話番号、住所、メールアドレスは、AIに入れない。文字起こしを貼る前に「〇〇様」「お客様」に置き換える。議事録の項目には、名前がなくても困らない。顧客管理のシステムに貼るときに、そこで名前と紐づければよい。
3つ目は、見積もりや間取りの詳細を入れないことである。お客様専用の見積もりや間取りは、外部のAIに入れるべきではない情報だ。打ち合わせで金額の話が出た場合は、「見積もりを提示」「外構で増額の可能性」程度の表現にとどめ、正確な金額は社内の記録に残す。あわせて、入力した内容をAIの学習に使わせない設定や、ビジネス向けのプランになっているかを会社として確認しておく。
4つ目は、出力を人が確認することだ。文字起こしは、住宅の専門用語や地名を間違えることがある。「建ぺい率」がひらがなになっていたり、地名が別の漢字になっていたりする。AIがまとめた議事録も、言っていないことを補ったり、ニュアンスを強めすぎたりすることがある。営業担当に渡す前に、電話をかけた本人が一度目を通す。打ち合わせの議事録をお客様に共有するなら、なおさらである。
ルールがあるから、安心して使える。最初に決めてしまえば、あとは毎日の流れに組み込むだけだ。
反響対応の電話で聞いた話が営業担当に届かないのは、引き継ぎを担当者の記憶と文章力に頼っているからである。電話を録音して文字起こしし、営業に必ず渡す項目を決めたMyGPTに貼れば、誰が電話をかけても同じ形の引き継ぎ資料ができる。毎週の打ち合わせも、決定事項・変更点・宿題の形で残せば、「言った・言わない」は起きにくくなる。
録音の許可を取り、個人情報や見積もりの詳細は入れず、出力は人が確かめる。そのルールの上で、お客様の言葉を1つも取りこぼさずに次の接客へつなぐ。住宅営業の質を、担当者ではなく仕組みで揃えるための第一歩。
